Эмоциональный интеллект. Как анализировать, понимать и прогнозировать эмоции, мысли, намерения и поведение людей

Проблемы в отношениях и недостатки взаимодействия часто являются признаком неверного понимания того, для чего вообще нужна коммуникация. Тогда мы используем ее как способ контролировать окружающих, принудить их вести себя так, как (по нашему мнению) следует, привязать их к себе или оттолкнуть, получить от них то, что нам хочется. И может стать настоящим откровением, когда мы обнаруживаем, что способны целиком и полностью сами удовлетворять собственные потребности.

За любой попыткой наладить коммуникацию стоит некая потребность.
Человек ежедневно выкладывает в соцсетях по несколько селфи и постов: «Мне нужно чувствовать свою важность. Мне нужно подтверждение своей ценности». Человек посылает коллеге электронное сообщение, содержащее придирки и признаки микроменеджмента: «Я должен ощущать, что контролирую процесс».
Человек бросает болезненную фразу другу, который отмечает какое-то свое достижение: «Мне нужно ощущать, что я тоже чего-то стою».
За каждой самой нелестной потребностью в превосходстве, доминировании, контроле или обладании обычно скрывается простейшая нужда в ощущении безопасности и любви. Человек, пытающийся обвинить вас в том, в чем вы не виноваты, нуждается в том, чтобы выставить вас плохим… а это, в свою очередь, проистекает из глубинной потребности выглядеть лучше в собственных глазах.
Проблемы взаимоотношений коренятся не в факте наличия у нас потребностей или в том, что другие люди нуждаются в нас для удовлетворения их потребностей, а в неумелых попытках донести все это друг до друга. Если мы, к примеру, в глубине души жаждем уверенности и защищенности, но страх побуждает переходить в атаку, тем самым отталкивая от себя людей, можно смело сказать – подобный метод коммуникации не работает. В этом смысле наш стиль взаимодействия «плохой», однако потребность сама по себе плохой или неправильной не бывает.

• Четыре этапа ненасильственного общения Маршалла Розенберга – это наблюдения, анализ чувств, анализ потребностей и их выражение и просьбы. Именно в таком порядке.
• Сначала идут нейтральные наблюдения, а потом уже оценочные суждения. Далее нужно исследовать чувства, а не высказывать мнения. С осторожностью используйте фразы от второго лица («ты/вы»), не возлагайте на собеседника вину, а вместо этого примите ответственность за собственный опыт. Затем соотнесите свои ощущения с неудовлетворенными потребностями в формате «Я чувствую вот это, потому что нуждаюсь вот в этом». Наконец, выскажите уважительную и разумную просьбу с упором на свои нужды.

Выводы
• В рамках модели Имаго мы стараемся убрать эмоциональные барьеры для взаимодействия, прибегая к коммуникации. Отправитель и Получатель по очереди обмениваются сообщениями.
• Пока Отправитель говорит, Получатель слушает, отзеркаливает, подтверждает значимость сказанного и транслирует эмпатию. Затем оба меняются местами. Главное – проявлять терпение, не перебивать и не пытаться перехватывать роль Отправителя, когда ваша очередь быть Получателем.
• Техники активного слушания помогают усвоить, уяснить, запомнить сказанное и отреагировать на него. Здесь предусматриваются не-суждение, отражение, внимательность, просьба о разъяснениях, резюмирование и, возможно, готовность поделиться собственным опытом.
• Важно избегать использования выражений, являющихся триггерами защитных реакций. Например: «Что с тобой не так?», «Мне жаль, что ты так это воспринимаешь», «Мне все равно», «Ты слишком остро реагируешь», «Имеешь право на собственное мнение» или любые фразы, включающие слова с абсолютным значением вроде «всегда» и «никогда». Они снижают ценность сказанного другим человеком, подливают масла в огонь, провоцируют сопротивление и укрепляют эмоциональные барьеры, вместо того чтобы их разрушать.
• Погрузиться в реальность другого человека, которая для него столь же материальна, как ваша для вас, намного труднее, чем кажется. Поэтому необходимо всегда проверять свои предположения. Нужно задавать людям вопросы и ставить под сомнение собственные допущения по поводу того, что они думают и чувствуют, или классифицикацию их поступков.
• Психологизация поведения окружающих позволяет считать, что мы умеем сочувственно слушать, в то время как в действительности мы навязываем собеседнику свою интерпретацию или мировоззрение, вместо того чтобы искренне его выслушать и понять его переживания.

Этап 4. Просьбы
Только после полного завершения всех других этапов можно переходить к просьбам или призывам.
«Ты не мог бы отложить в сторону смартфон, пока мы обедаем, и поговорить со мной и с детьми?»
А может, пришла ваша очередь послушать просьбы и ответить на них. Просьба не гарантирует, что вы обязательно получите желаемое. Но если вы владеете навыком ненасильственного общения, шансы повышаются.

Этап 3. Анализ потребностей и выражение их
Что говорят ваши ощущения о ваших же неудовлетворенных потребностях? Проясните это для себя самого. Любое чувство скрывает такую потребность. Добрые чувства говорят, что наши нужды удовлетворены, а любой дискомфорт сигнализирует об обратном. Мы все нуждаемся в безопасности, уважении, самостоятельности, понимании, любви, поддержке и так далее. Но все эти естественные нужды можно высказать напрямую, не пытаясь контролировать окружающих, винить их или манипулировать ими, чтобы обходными маневрами заставить их дать нам желаемое. Понимание собственных потребностей требует самосознания и честности.
«Я не чувствую себя в безопасности, потому что мне нужно, чтобы мне уделяли время, любовь и внимание».
Это предложение не только выражает чувства без осуждения, но и увязывает их с неудовлетворенными потребностями. Попытайтесь строить фразы в формате «Я чувствую себя вот так-то, потому что мне нужно вот это». Придерживайтесь первого лица, старайтесь не говорить «ты/вы». Например, избегайте таких заявлений: «Мне плохо, потому что ты продолжаешь меня игнорировать».
Исследование чувств также означает, что надо учиться слушать и слышать в словах людей их неудовлетворенные потребности. Если вы ощущаете, что вас критикуют, контролируют, на вас нападают, вспомните о могущественном навыке – умении слышать за всем этим нужды, не встречающие отклика. Не нужно винить себя или другого человека. В нашем примере муж вполне мог бы расслышать в словах жены неудовлетворенную потребность в привязанности, даже если она выражается неделикатно и говорит: «Ты грубиян, тебе на меня наплевать!»
Вспомните, что вы взрослый человек – умейте прислушиваться к чувствам и неудовлетворенным потребностям других людей. «Ты говоришь, что я грубиян, потому что тебе прямо сейчас нужно знать, что ты любима?»
Подобная сонастройка с нуждами людей гарантированно ослабляет напряженность, гнев и реактивность, переводя общение на действительно важные рельсы: удовлетворение потребностей всех действующих лиц. В каждом случае задавайте себе буквально следующие вопросы: «Каковы сейчас мои чувства? А другого человека? И как эти чувства связаны с нашими нуждами?»

Этап 2. Анализ чувств
Никаких «мнений». Отслеживайте фразу «следовало бы» – можно иметь мнение по поводу того, как людям следовало бы себя вести, только это не имеет отношения к чувствам. Выражайте свои чувства по поводу того, что пронаблюдали, однако избегайте интерпретаций и оценок и никого не обвиняйте. Просто придерживайтесь своих ощущений.
«Когда ты вот так зависаешь в телефоне, мне правда становится грустно. Я начинаю сомневаться в необходимости сохранения нашего брака».
Будьте осторожны: «Я чувствую, что ты мной пренебрегаешь» или «Я чувствую, что тебе следует уделять больше времени семье» – это не чувства, а требования и мнения. «Я чувствую, будто тебе все равно» – также коварный вариант, хотя и является попыткой прочесть, что в уме у другого человека, или угадать его отношение.
Отслеживайте термины, обозначающие чувства, которые на самом деле представляют собой лишь слегка завуалированные обвинения или интерпретации, такие как: игнор, абьюз, манипуляция, непонимание, отторжение, угроза и так далее.
Не навязывает ли ваше чувство другому человеку некое действие? Вместо этого выберите слово, обозначающее именно ваши внутренние ощущения. Например, благодарность, спокойствие, счастье, боязнь, скука, смущение, ревность, утомление, волнение. Они не связаны с конкретными людьми. Хороший способ с этим разобраться – четко структурировать свое высказывание: «Я чувствую вот это» вместо «Я чувствую, что персона Х…», что обычно предполагает мнение или суждение.

Этап 1. Наблюдения
Никаких оценок или суждений. Представьте, что вы – сторонний наблюдатель, который рассказывает историю от третьего лица. Ваша задача – описать и уяснить ситуацию, все остальное – чистой воды личное мнение.
«Я заметила, что ты проводишь вечера, в основном глядя в смартфон. В это время ты, конечно, не общаешься ни со мной, ни с другими членами семьи».

Четыре этапа ненасильственного общения
Вот эти этапы:
Наблюдения
Анализ чувств
Анализ потребностей и выражение их
Просьбы
Именно в таком порядке.

Если вы ведете диалог, то по возможности не предполагайте ничего. Особенно не делайте допущений о том, что чувствуют другие люди, что они думают, почему ведут себя так, а не иначе, чего хотят, каковы их ценности, что они о вас думают или как смотрят на мир. Хотя некоторым нравится считать себя ясновидящими, на самом деле таковые крайне редки, и единственный способ узнать реальность другого человека – задать ему вопрос. А единственный способ узнать, верны ли ваши предположения, – проверить их.
Задавайте вопросы себе.
Задавайте вопросы другим.
Не нужно действовать, подчиняясь первому инстинктивному побуждению. В действительности вредоноснее всего те устойчивые допущения, которых вы в себе даже не замечаете. Заведите привычку спрашивать себя: «А где доказательства?» Если вы поймаете себя на объяснениях, интерпретациях, суждениях и анализе окружающих, остановитесь и пристально взгляните на ситуацию. Что вам известно со стопроцентной точностью? А что вы просто… домыслили?
Итак, мы познаём опыт других людей, общаясь с ними, а не залезая глубоко в собственную голову. Перефразируйте их сообщения, задавайте проясняющие вопросы и сохраняйте открытость ума.