Клиентоцентричность: Отношения с потребителями в цифровую эпоху

Суть процесса «развития клиента» может быть суммирована с помощью двух вопросов, известных настолько хорошо, что они уже приняли анекдотические черты:
Хотите ли вы добавить к заказу картошку?
Хотите ли вы большую порцию?
Хотя эти вопросы, возможно, и надоели нам, они, по сути, идеально описывают суть перекрестных и дополнительных продаж, направленных на повышение ценности клиента.

Основной принцип клиентоцентричных стратегий — обеспечение лояльности лучших клиентов

клиенты с рождения имеют базовую склонность остаться, уйти или активно покупать.

Клиентоцентричный маркетолог начинает с изучения CLV на индивидуальном уровне, а затем задается вопросом «Как выглядят характеристики, отличающие наших лучших клиентов от худших?». В этом

Обычно разброс значений CLV в демографических группах оказывается намного выше, чем различия между ними. Можно предположить, что среднее значение CLV у покупателей в определенной категории может оказаться выше, скажем, для людей старшего возраста в сравнении с более молодыми, однако эти различия — даже если они статистически значимы — довольно несущественны в сравнении с различиями внутри каждой группы. Средние значения не имеют никакого смысла, пока вы не примете во внимание масштаб колебаний, т.е. разнообразия, а клиентоцентричность всецело поддерживает именно идею разнообразия.

чем сильнее одержимость поиском лучших клиентов (т.е. желание бросать гарпуны), тем больше вам нужны сети, позволяющие поддерживать бизнес на плаву.

росту CLV могут приводить многие склонности клиентов, например предрасположенность к повторным или дорогим покупкам, а также к расхваливанию ваших продуктов или отзывам о вас.

Клиентоцентричность — это нацеленность на выяснение того, какие характеристики наиболее тесно связаны с пожизненной ценностью клиента.

наличие или отсутствие соответствующего поведения может стать полезным индикатором «добротности клиента», помогающим компаниям выявлять типы клиентов, которых они сильнее всего хотели бы привлечь и удержать.

Привлечение клиентов знаменует начало их жизненного цикла. Как уже отмечалось, компаниям нередко проще контролировать поведение новых клиентов, чем пытаться изменить поведение уже имеющихся. Сле