Удвоение продаж в оптовом бизнесе

продажи должны быть системой.

Первое звено, часто являющееся частью отдела маркетинга, занимается генерацией потенциальных клиентов.
Его задача – найти и получить контакты людей, которые в принципе заинтересованы в продуктах и услугах вашей компании. Как правило, это самая нудная и ресурсозатратная работа, которую ненавидят большинство продажников.
К примеру, «холодные» звонки, когда 97 раз из 100 менеджер получает отказ (в лучшем случае – в вежливой форме, а часто и с подробным описанием, куда он может пойти со своим предложением).
Эту неблагодарную работу стоит перенести с плеч профессиональных продажников на менее квалифицированный персонал, который будет работать по скриптам. К примеру, на «холодный» обзвон баз данных можно посадить девочку с минимальной зарплатой, в задачу которой входит совершить звонок, сказать три шаблонные фразы и задать ключевой вопрос. Если она получает ответ «да», то тут же передает трубку в следующее структурное подразделение – профессиональному продажнику.
Второе звено цепи, как правило, и называющееся отделом продаж,принимает уже «теплых» клиентов – заинтересованных в продуктах и услугах компании. Здесь сидят более профессиональные продажники, задача которых – «закрыть сделку», то есть совершить первую продажу.
Третье звено – отдел по работе с текущими клиентами.
Понятно, что в большинстве компаний именно здесь зарабатываются основные деньги, поскольку продать что-то примерно в семь раз проще уже имеющемуся клиенту, чем новому. На повторных продажах текущим клиентам строится любой стабильный бизнес.
Задача сотрудников данного структурного подразделения – грамотно обрабатывать текущих клиентов, увеличивая количество повторных продаж до максимально возможного.

Работа с типовыми возражениями

Крайне важно создать скрипты (сценарии) разговоров с потенциальными клиентами с ответами на типовые возражения, которые будут использовать ваши менеджеры.
В 90 % случаев эти возражения аналогичны во всех сферах деятельности, разница может быть только в специфике.
Поэтому составьте подробные скрипты, заставьте менеджеров выучить их на зубок и контролируйте исполнение.
Давайте рассмотрим ряд примеров: как именно следует отвечать на те или иные стандартные вопросы и возражения клиентов.

«Вы хотите нам что-то предложить?»
– Да, именно так. Предложение, которое дает возможность... (ценность вашего предложения). Так как тема достаточно актуальна для вашего руководства, мы звоним уточнить детали, чтобы затем представить коммерческое предложение именно для вашей компании. Скажите, пожалуйста, как зовут вашего директора, и соедините с ним.
– Коммерческое предложение будет сформировано и представлено, если ваш директор решит ознакомиться с ним более подробно, а для этого соедините меня, пожалуйста, с ним.

«Нас это не интересует!»
– Я правильно понимаю, что в вашу компетенцию входит принятие решений о закупке ...? Соедините меня с тем, кто принимает решения по данному вопросу.
– Конечно, неинтересно. Какой может быть интерес, если ваш директор еще не посмотрел, не внедрил и не получил результат? Моя задача – показать, а его задача – оценить! Поэтому соедините меня, пожалуйста, с директором.
– Конечно, неинтересно, ведь вы не знаете, сколько на этом можно заработать (сэкономить)!

«Вышлите все по электронной почте»
– Наше коммерческое предложение может включать в себя до десяти направлений в зависимости от приоритетов потенциального клиента. Какой именно приоритет у вашей компании? Мне необходимо уточнить это у вашего директора. Как его зовут? Соедините с ним, пожалуйста.

В начале беседы следует сказать примерно так: «Здравствуйте! Мы с вами наконец-то договорились встретиться. Я долгое время общался с вашим секретарем, и вот появилась возможность пообщаться с вами лично. В общих чертах ваши помощники мне объяснили, что конкретно вы хотите и почему вас заинтересовал наш товар. Но хотелось бы лично от вас услышать – буквально в нескольких фразах – какова цель нашей встречи. Расскажите, пожалуйста, что конкретно вас интересует. Ведь, как я понимаю, то, что интересует вашего секретаря, и то, что интересует именно вас, – это разные вещи».
И человек, принимающий решение о покупке, рассказывает вам, что, зачем, в каком объеме и к какому сроку ему нужно.
Повторим: потребность в продукте рядового сотрудника компании или секретаря отличается от потребности руководителя.
После уточнения цели встречи вы делаете себе набросок того, что нужно клиенту. И произносите, например, следующее: «Давайте, чтобы не тратить ни ваше, ни мое время, обозначим важные для нас вопросы и сразу же по ним пройдемся».
Если заказчик готов отвечать на ваши вопросы, вы записываете его требования и делаете пометки, что конкретно интересует этого человека. Если же он такой крупный руководитель, что чувствует себя мегабоссом и вас обрубает: «Вот теперь вы мне расскажете, что вы можете предложить», ответьте так: «Да, хорошо. Я готов вам все рассказать, и для этого я здесь. Правда, мне нужно задать вам буквально пару специфических вопросов, чтобы лучше понять ситуацию».
В результате диалога вы должны понять, какова основная ценность, которую вы можете предложить данному клиенту. Определяете и озвучиваете ключевую мысль, не распыляясь на мелочи. Затем делаете вывод: «Хорошо. Мы все обсудили, теперь я подытожу». Визави вам кивает: «Да, хорошо. Мы все это с вами проговорили».
Вы продолжаете: «Давайте тогда вернемся к тем вопросам, которые мы обсудили с вами в начале». И проходитесь по всем вопросам, уточняя, правильно ли вы с собеседником друг друга поняли. После того, как все нюансы обговорены, можно переходить к следующему этапу: «Как я понимаю, вас все устраивает, и мы с вами можем перейти к разговору
о заключении сделки. Не так ли?» Если клиенту все еще что-то неясно, скажите следующее: «Если я правильно понимаю, в принципе предложение вам интересно, вы заинтересованы в конструктивном сотрудничестве с нами, но единственный вопрос, который необходимо обсудить, это тот, что вы сейчас озвучили. Так?»
Естественно, после этого человеку уже не отвертеться. А если он все же будет пытаться это делать, вы должны понимать: что-то здесь не так, есть какая-то проблема, мешающая совершению сделки. А в случае принципиального согласия вы спокойно отвечаете на поставленный вопрос и заключаете договор.

Психологический контраст – с вашим товаром и без него

Очень сильным ходом является демонстрация двух альтернатив, когда вы показываете потенциальному клиенту, что будет, если он начнет с вами работать, и как развернутся события, если он не примет решения прямо сейчас.
Приведем пример. Допустим, вы знаете, что вашего клиента беспокоит срок доставки продукции и прошлый поставщик его подводил. В таком случае вы можете отправить ему следующее предложение:
«Работая с нами, вы забудете о проблемах со сбоем сроков поставки. Представьте себе, что каждый день на ваш строительный объект все машины приходят вовремя, вы не несете дополнительных затрат из-за простоя техники, ваши люди не работают в авральном режиме и вам не нужно дополнительно им за это платить. Все проблемы со сроками доставки мы берем на себя и подкрепляем это дополнительными гарантиями».

Чтобы извлекать максимум из каждого звонка, вам необходимо строить диалог по следующей схеме: вопрос – подробный ответ – встречный вопрос. Так вы сможете узнать у клиента максимум информации и понять его интересы.
Если подобным образом провести предыдущий диалог, выглядеть это должно примерно так:

– Здравствуйте, у вас есть цемент?
– Да, конечно. Уточните, пожалуйста, какая марка продукции вас интересует.
– Мне нужен цемент марки 500ДО, расфасованный в мешки по 50 килограммов. Сколько стоит один мешок?
– Вы знаете, цена зависит от объемов заказа, но в среднем колеблется от 160 до 200 рублей. Скажите, пожалуйста, о каких объемах идет речь?
– [Продолжение диалога].

Чтобы заинтересовать человека, его нужно разговорить. А сделать это легче всего с помощью открытых вопросов.
Никто, конечно, не отрицает, что и на закрытые вопросы тоже можно отвечать развернуто. Но в большинстве случаев при телефонном общении люди не настроены на продолжительный разговор, если вы просто задаете им закрытые вопросы.
Ваша цель – заинтересовать потенциального клиента.Для
начала вам следует представиться и сказать, что вы предлагаете, а после этого задать ряд открытых вопросов.

«Вам нужно это?» – «Нет, не нужно». «А вы хотите?» – «Не хотим». И это один ряд вопросов. Есть вопросы несколько другие: «Вы закупаете?» – «Нет». «А хотели бы закупать?» – «Нет». Остается только сказать: «Хорошо. Спасибо. До свидания». Вот такого рода вопросы нельзя использовать в телефонных переговорах.

Менеджер звонит, клиент берет трубку и выслушивает предложение. Но, как это и должно быть, на том конце провода раздается стандартный сомневающийся ответ: «Ну, вы знаете, я пока не очень уверен, что данный вид услуги нам сейчас необходим.
Мы думаем на эту тему, давайте, может быть, через месяц созвонимся».
В таких случаях, как правило, неопытный менеджер по продажам недостаточно настойчив. Он принимает возражение потенциального клиента: «Да, хорошо. Подумайте. Мы обязательно с вами свяжемся. Я сделаю у себя отметку и перезвоню вам в указанный срок». И через месяц, когда менеджер звонит этому человеку, оказывается, что тот уже купил аналогичный продукт у другого поставщика.
А купил только потому, что менеджер другой компании оказался настойчивее. Он просто задал уточняющие вопросы: «Почему вы сомневаетесь? Какие факторы влияют на необходимость приобретения вами этого продукта?» и т. д.
Этими вопросами менеджер прояснил ситуацию, имеющуюся в компании клиента, и в соответствии с ней выбрал какие-то ценности и доказал, что его продукт интереснее, актуальнее и выгоднее для сиюминутного приобретения, нежели для покупки через какой-то период времени.
Все как в жизни: есть мужчины, которые долго и упорно добиваются сердца женщины, трепетно ожидая, когда она надумает, а есть те, которые просто берут за руку и ведут в загс.

Когда вы слышите, как менеджер говорит, что у него появился «горячий» клиент, который уже попросил выставить счет, уточните у него сроки оплаты этого счета. Если внятного ответа не последует, проконтролируйте, чтобы он в кратчайшие сроки выяснил всю информацию по срокам и впредь не повторял подобных ошибок.